在装饰行业，国家规定的装修质保期为基础工程两年、隐蔽工程五年，过保后装修公司可以不用承担维修责任。但是，随着房地产行业的蓬勃发展，商品房业主的增加，室内装修过保后的售后问题也十分严峻。这种现状引发了山水人家装饰的思考。作为一家注重客户服务和体验的装饰企业，山水人家装饰除了对工程品质的不懈提升，也不断反思着售后服务是否能做得更好。

自2014年起，山水人家装饰建立了1248快速反应售后服务体系，12小时反馈，24小时上门，48小时提出解决方案。

2015年，公司开创了装修行业主动拜访老客户的先河，为已装修竣工、入住的业主提供上门检修服务，得到了业主朋友的高度认可。

2017年10月，山水人家装饰再次大胆创新，发布了《整装终身质保试行方案》，号召所有已整装完工的客户可通过微信平台、微博、官方网站、报纸或者致电客服等方式申请补签《终身质保协议》。该协议的内容包括装修结束之后，家里出现墙面龟裂、墙皮脱落、瓷砖空鼓脱落、漏水渗水，甚至电线起火、水管爆裂等质量问题，都可以根据售后保修政策进行免费维修。

出人意料的是，山水人家装饰自推出整装终身质保的号召后，到2018年9月，有接近四千个客户已补签完《终身质保协议》，但这在近六万人次的服务范围里，占的比重是远远不够的。山水人家装饰想到，虽然现代社会互联网发达，通讯方式多样，但是多年前服务过的业主很多都变更了联系方式，大部分的人在没有新的装修需求时，不可能时时关注公司发布的最新消息，因此，发布的终身质保消息也可能没有被业主主动关注。于是，公司果断调整思路，将前期未主动联系补签的客户自动在售后系统中转换，并且加大了宣传的力度，利用了多方媒体平台同时发布信息，只要是山水人家装饰的客户且房子还在使用的，均可一个电话搞定售后问题。

由于取得了良好的成效，山水人家装饰在行业中的口碑直线上升，于是出现了我们开头看到的事件，在2019年山水人家装饰十周年庆典活动上，山水人家装饰正式向外界宣布：自2019年4月27日起，除了之前已通过《整装终身质保协议》享受到终身质保服务的客户之外，对山水人家历年来的所有客户，全面放开无限期延保政策。也就是说，不论与山水人家装饰签定哪种形式的合同，均可享受装修无限期延保服务。本次无限期延保服务的责任范围与之前发布的整装终身质保相同，包含了合同约定的所有施工项目，不论是瓷砖、墙皮脱落还是水电路故障，只要非人为损坏，影响到了正常使用，都由山水人家装饰提供无限期免费保修。

其实，终身质保并非只是时间的延长那么简单,背后牵涉太多因素。质保的延期需要在材料、人工和售后服务等投入大量的成本，尤其对于山水人家装饰年均数千户的服务量来说，户数越多意味着质保的挑战越大，不论人力物力还是管理体系，都需要更大的投入。当然，在山水人家装饰十周年发布的这次无限期延保政策，其根本原因除了有着过硬的施工工艺，更重要是山水人家装饰对这项一辈子的服务事业有着巨大的信心。

据近两年数据统计，2018年通过微信后台、客服电话、工程部主动拜访等方式申请并办理成功的终身质保客户数量为1298家，2019年截止目前终身质保微信后台、客服电话、工程部等上报审核通过数量为1209家;2018年，山水人家已经为578个过保业主提供了免费售后维修服务，2019年截止目前，这个数字是764家，并还在增加。这其中有许多是墙皮开裂，五金件老化等问题，通过上门排查，也主动发现了一些其他隐患，并及时排除。通过此举，山水人家装饰真正把终身质保做到了实处，向江城百姓兑现了终身质保的承诺。

与此同时，山水人家装饰在提升产品质量方面的努力也得到了多数权威机构的认可。仅2019 年截止到目前，山水人家装饰就收到国家发改委、信用中国大数据、人行企业征信中心和360信用业务公司联合制发的“立信企业”、房天下颁发的“最具社会责任感企业”、武汉建筑装饰协会颁发的“领军企业”“优秀企业”、艾特奖执委会委托书、齐家网颁发的“最具工艺创新企业”、大众点评和美团颁发的“家装五星商户”、得意生活颁发的“网络人气品牌”等一系列奖项。

质量是产品的核心竞争力之一，终身质保对于装饰行业来说更是一次大的创举，这也是消费者拍手叫好的大事件，保质期延长了，无疑是加大了消费者的售后保障。今年是山水人家装饰品牌成立的第十年，正是由于公司永远是站在业主的角度去思考问题的内在动力，让山水人家装饰十年间从一个小小的民营公司发展成为了拥有500余名员工及超过2000人的施工团队的大型品牌装饰企业，同时，施行的一系列开创性举措也得到了万千业主和网友们的认可和点赞，山水人家装饰也因此成为了武汉人民喜爱的家装品牌。在未来，山水人家装饰仍会努力发展，为给江城创造更好的人居环境而不懈奋斗。