创新：

手机“抢单”来安装空调

炎炎夏日，海尔金牌空调安装工张师傅刚完成了一个安装服务，收拾好工具发动起面包车准备回公司。这时，他手机震动了一下，点开手机，一条“附近500米，用户董女士空调需要安装”的一条字样跳出来。张师傅仔细看了下，位置就在附近，他点开一款app，快速“抢单”。随后便拨打了该用户电话，了解了安装环境和需求后，并快速赶到现场安装。

不到一个小时，该用户的需求被解决。“我很好奇啊，你们速度怎么这么快，我刚在网上发出安装需求。”用户董女士说。张师傅笑着说，这要得益于他手机上的一款app，能第一时间了解到用户需求，还能像滴滴打车一样抢单。

“我刚准备回去就看到你的需求了。”张师傅说，这款软件可以说是他们的安装“神器”，一套空调就下单之后，所有的安装流程都在这个软件中了。“我有的时候一天能抢七八个，而且做的越多好评越多，我的收入就越高。”

优势：

省去中间环节直击用户

据了解，传统的空调安装流程复杂，用户所发起的需求信息首先到电话服务中心，然后再传递到系统网点内，网点在派发到用户就近的安装点，最后安装点指派安装工。层层的信息传递，造成了时间浪费。

“所以我们在去年，打造了这款’人人服务’的手机软件，它的功能和滴滴打车类似，只不过客户变成了家电用户，服务方变成了安装工。”海尔相关负责人说，这款软件去年7份月上市，海尔全国“十万服务兵”都在用它。“省去了中间环节，用户发起需求后，直接对接的就是安装工了。”

“人人服务”这款软件上，用户有需求会第一时间显示，所有安装工都可抢单。而在安装结束，安装工也能快速给服务中心进行反馈。而用户则可以通过短信的链接为该安装工进行“评价”——好评多的安装工会有高积分，拥有优先抢单的权利，并获得更多报酬;差评多的安装工则会得到相应的惩罚，比如，两天内不能抢单，更严重的则像违规驾驶员一样“回笼重新培训”。

分析：

软件和硬件一个不能少

“人人服务”这款软件，打破了传统的安装模式，全国率先使用“抢单”新模式。这种模式，信息透明，赏罚分明，激励员工，优化流程。

用海尔相关负责人的话说，这款软件巧妙地把抢单需求和电子地图结合起来，并做出创新，安装服务非常方便和及时。“以小见大，这款小小的app也遵循了海尔的理念：一个开放的平台，安装工可以自升级，优胜劣汰。”该负责人说。

当然，软件仅是达到世界最快速度的元素之一，而海尔空调产品在设计上充分考虑了安装便利性，有着“易安装”的特点，尽可能减少服务人员的安装工作量。比如，出厂时内外机的连接线就已经连好了内机一端，柜机连接管标配4米，比其他空调长0.5米，避免因为连接管不够长而增加焊接工序;天樽空调还自带耦合器，装好即可使用，不用买漏电保护器和空气开等等。

“海尔总是一不小心就称为行业的标准。”某家电卖场负责人孙先生说，这种安装模式不仅是行业内的创新，更在服务上做出了榜样。